5 Tipps, damit du es als Hotline-Mitarbeiter richtig vermasselst

von Viviane Hansmann

Mal ehrlich: Wann hast du das letzte Mal eine Hotline anrufen müssen? Ja, genau: „müssen“. Denn sobald das Wort Hotline fällt wird kräftig mit den Augen gerollt. Da sitzen doch nur schlechtgelaunte und unqualifizierte Menschen, die einen im Zweifel einfach an den Kollegen weiter verbinden. So oder so ähnlich ist der allgemeine Tenor zu diesem Thema.

Glaubt uns: Als Hotline-Mitarbeiter ist man sich diesem Ruf bewusst und weiß selbst, dass es kaum etwas Nervigeres gibt, als einen vermeintlichen Profi anzurufen, der selbst nicht mal seinen eigenen Namen zu kennen scheint.

Damit jeder, der in einer Hotline arbeitet, diesem Image gerecht werden kann, haben wir hier die 5 wichtigsten Ratschläge, wie du dich als Hotline-Mitarbeiter so richtig unbeliebt machen kannst.

 

  1. Sei stets unfreundlich

    Damit du zum schlechtesten Mitarbeiter des Jahres nominiert wirst, ist es wichtig, dass du bereits bei Gesprächsbeginn ganz deutlich zu verstehen gibst, dass du schlecht gelaunt bist. Es ist Montag, die Kollegen haben den letzten Kaffee getrunken und die Sonne glänzt auch nur durch Abwesenheit. Da wird der Gesprächsteilnehmer natürlich dafür Verständnis haben, dass du gar keine Lust hast, mit ihm zu reden. Lass deine ganze schlechte Laune an ihm aus. Lächle bloß nicht! Und ganz wichtig: Sprich dabei undeutlich und leise. Nichts mögen Menschen am Telefon mehr als zur Begrüßung am Telefon missmutig angenuschelt zu werden! Sei ruhig ein bisschen gereizt und verstehe jede Kundenanfrage als Provokation und Belastung. Übe dich im genervten Stöhnen oder Zungenschnalzen – noch besser beides kombiniert – und nimm dies fest in dein Repertoire auf.

  2. Sei bitte ungeduldig

    Der Kunde hat bereits zwei Fragen gestellt und erdreistet sich noch einmal nachzuhaken? Echt jetzt! Du brauchst wirklich keine Geduld mit deinen Kunden zu haben. Schließlich arbeitest du gerade und hast in der Hotline wichtigeres zu tun, als ständig die gleichen Fragen von verschiedenen Anrufern zu beantworten. Deine Ungeduld sollte unbedingt in deiner Antwort zu hören sein. Sollte der Kunde deine Ausführungen nicht verstanden haben, dann ist die wahrscheinlichste Erklärung hierfür, dass er dir nicht richtig zugehört hat. Es liegt ganz sicher nicht an dir. Warum machst du dir überhaupt die Arbeit? Bist du dann so nett und erklärst es ihm noch einmal, dann zeig ihm deine Ungeduld und Unfreundlichkeit gleichermaßen. Auch ein bisschen Überheblichkeit kann hier nicht schaden. Frage auch bloß nicht danach, ob der Kunde alles verstanden hat oder ob du ihm noch weiterhelfen kannst, denn das würde ihm fälschlicherweise Bereitschaft suggerieren.
  1. Lerne nicht dazu

    Fortbildungen sind Zeitverschwendungen. Außerdem ist Lernen für den Job anstrengend und bringt dir persönlich überhaupt nichts. Alles was du für deinen Job brauchst, hast du bei der Einarbeitung gelernt. Über Randgebiete zu deinen Themen brauchst du nichts wissen, schließlich sind dafür andere Kollegen zuständig. Stellt ein Kunde dir also eine Frage, die du nicht beantworten kannst, gib das Telefonat ab. Verbinde einfach weiter, wenn nötig auch mehrfach. Du kannst und musst nicht alles wissen. Denn klar ist auch: Wer viel weiß, muss auch viel arbeiten. Das kann ja niemand wollen.
  1. Gib keine Rückmeldung

    Du kannst deinen Kunden ganz leicht unzufrieden machen, indem du ihm eine Rückmeldung zusicherst, diese aber natürlich niemals gibst. Warum auch? „Aus den Augen, aus dem Sinn“, sollte hier dein Motto sein. Dein Gesprächsteilnehmer wird neben dem Telefon sitzen und auf deinen Anruf warten, der selbstverständlich niemals kommt. Schließlich wäre es ziemlich anstrengend für dich, Informationen bei Kollegen oder anderen Fachabteilungen einzuholen und diese dann auch noch nach Außen weiter zu geben. Lass das lieber. Vielleicht hat dein Kunde beim nächsten Telefonat auch noch weitere Fragen – das bedeutet noch mehr Arbeit für dich. Also überlege es dir gut!
  1. Tue nur das Nötigste

    Dein Gehalt lässt auch gar nicht mehr zu. Da die Kunden am Telefon sowieso nicht viel von einer Hotline erwarten, solltest du sie auch nicht positiv überraschen. Biete keine weitere Hilfe an, erkläre ihnen nicht mehr als nötig und gib auch nur begrenzte Informationen heraus. Wenn der Kunde nicht danach fragt, warum solltest du ihm dann erklären, dass er ein zusätzliches Formular benötigt oder ein anderer Weg viel einfacher für ihn wäre?

Nimmst du deine Arbeit allerdings ernst, hast Spaß daran, den Menschen zu helfen und wirst nicht müde, jeden einzelnen Kunden am Telefon zufrieden stellen zu wollen, dann solltest du definitiv KEINEN der obigen Punkte befolgen.

Betrachte eher jedes Telefonat als neue Aufgabe, die folgende Ziele erreichen soll:

  • Fragen des Kunden wurden vollständig beantwortet und für Probleme Lösungen gefunden.
  • Du hast für den Kunden den einfachsten und schnellsten Weg gefunden, ggf. Alternativen aufgezeigt und ihn so rund um versorgt.
  • Dein Kunde verlässt die Leitung mit einem guten Gefühl und ruft auch in Zukunft gerne die Hotline deines Unternehmens an.

Denn dein Arbeitsalltag wird auch für dich befriedigender und wertvoller, wenn du spürst, dass du mit deiner Arbeit einen echten Mehrwert für deine Kunden schaffst.

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