Unified Communication - Erhöhen Sie die Mitarbeiterakzeptanz

von Viviane Hansmann

Der Markt für Unified Communication, also die Vereinheitlichung der Kommunikationskanäle, boomt und dennoch sind die Anwender frustriert. Immer wieder hören wir davon, dass die geplanten Vorteile nach der Einführung von UC Systemen nicht in der Weise messbar sind, wie geplant, oder teilweise sogar völlig ausbleiben. Genau diese Aussagen waren für uns Anlass, genauer hinzuschauen und die Gründe unter die Lupe zu nehmen.

Sie vernachlässigen Ihre Mitarbeiter!

Immer mehr mittelständische und große Unternehmen planen Unified Communication einzuführen oder haben dies bereits getan. Die Vorzüge liegen auf der Hand und werden sowohl von den Herstellern als auch den Medien immer wieder – zurecht - gefeiert. Bei der Projektplanung für die Einführung von UC wird sehr umsichtig gehandelt: Aufwände für Technik, Infrastruktur und Datensicherung werden großzügig geplant. Das Management eines Unternehmens wägt Vor- und Nachteile ab und analysiert jedes noch so kleine und mögliche Problem bei der Einführung der neuen Kommunikationsplattform. Das Potenzial, die neuen Möglichkeiten sollen so gut wie möglich ausgeschöpft und der Mehrwert so hoch wie möglich sein. Kennzahlen hierzu gibt es viele und diese werden bei der Planung genauestens festgelegt. Aber der größte Erfolgsgarant – und damit natürlich auch die größte Variable des Projektes – wird oft vernachlässigt oder im schlimmsten Fall ganz außen vorgelassen: der Anwender selbst.

Genaues Zuhören ist der Schlüssel!

Oft ist zu hören „Unified Communication ist selbsterklärend. Es besteht kein Schulungsbedarf. Unsere Mitarbeiter kommen gut zurecht.“ Aber stimmt das wirklich? Wir zweifeln nicht an den Kompetenzen der Mitarbeiter, trotzdem stellt sich die Frage, nach der niedrigen Mitarbeiterakzeptanz gegenüber der neuen Telefonie und den Gründen hierfür. Die Managementebene ist überfragt, der „Flurfunk“ rauscht, doch so richtig will niemand mit der Sprache herausrücken. Verständlich. Sind die Ängste von Arbeitnehmern oft größer als der Mut, Missstände in einem Unternehmen anzusprechen. Doch genau hier muss das Management einhaken. Denn nur wer zuhört und die Mitarbeiter ernst nimmt, kann einen echten Nutzen aus der Kritik ziehen.

Mitarbeiter kritisieren häufig Aspekte, die bei einer allumfassenden Projektplanung berücksichtigt werden sollten. Immer wieder genannte Punkte sind beispielsweise mangelnde Informationen, unzureichende oder gänzlich fehlende Schulungen und Systemausfälle beziehungsweise nicht ausreichend performante Technik. Während der letztgenannte Punkt meist während der Planung aufgegriffen wird, bleiben die Mitarbeiter mit ihren Sorgen allein. Nach Einführung von UC Systemen stellt sich dann heraus, wo die Probleme liegen: Die neue Technik geht am täglichen Workflow vorbei, Mitarbeiter wurden bei der Planung übergangen und die neuen UC Funktionalitäten lassen sich dank Wissenslücken nur schwer in die tägliche Arbeit integrieren. Im Arbeitsalltag bleibt kaum Luft, um die verschiedenen Möglichkeiten zu testen, die Unified Communication bietet. Die Betriebsanleitungen hierzu sind zu technisch und nicht auf die Kundenkonfiguration angepasst.

Der Mensch ist ein Gewohnheitstier – das wissen wir alle. Und gerade im Arbeitsalltag bedeutet Veränderung meist Umgewöhnung, Stress und schürt zusätzlich unbegründete Ängste. Da ist es naheliegend, dass eine neue Kommunikationslösung mit ganz neuen und komplexen Funktionen Mitarbeitern als zusätzliche Last im Büro erscheint.

Motivation ist alles!

Wie sehen also die richtigen Ansätze im Akzeptanzmanagement aus? Möglichkeiten gibt es viele. Wer seine Mitarbeiter frühzeitig in Projekte einbindet, auf ihre Meinung wert legt und die Arbeitsabläufe aus dem Alltag kennt, kann die neue Technologie viel effizienter im Unternehmen platzieren. Hierzu werden im ersten Schritt Nutzergruppen identifiziert, da nicht jeder Mitarbeiter des Unternehmens jeden Kommunikationskanal gleich stark nutzt. So nutzt der Vertriebsmitarbeiter das Telefon wesentlich häufiger als beispielsweise die Buchhalterin, die eher das Schreiben eines Briefes oder einer E-Mail bevorzugt. Wer welche Kommunikationsart bevorzugt, kann unter anderem durch anonyme Fragebögen herausgefunden werden. Wer alle Nutzergruppen und ihre Kommunikationsstrukturen kennt, kann hieraus einen qualifizierten Anforderungskatalog für die neuen UC-Systeme erstellen. Eine offene Informationspolitik ist in dieser vorbereitenden Phase des Projektes unerlässlich, da die Anwender hierdurch aktiv eingebunden und ernst genommen werden. Dabei kommt es nicht darauf an, jedem Wunsch der Mitarbeiter zu entsprechen, sondern vor allem um Verständnis auf beiden Seiten des Tisches zu wecken, die Neuerungen interessant zu machen und den Mehrwert für den Anwender deutlich hervor zu heben. Zusätzlich lassen verschiedene Unternehmen eine Beta-Version der neuen Technologie durch einen ausgewählten Mitarbeiterkreis aus verschiedenen Abteilungen testen. Nichts motiviert Mitarbeiter mehr, als die Möglichkeit zur Entwicklung des Unternehmens aktiv beitragen zu können.

Darüber hinaus sollten in der Projektplanung Coachings und praktische Hilfestellungen für den Arbeitsalltag berücksichtigt werden. Werden Mitarbeiter durch Schulungen und Coachings abgeholt und in die neue Technologie eingeführt, wird der Grundstein für einen reibungslosen Arbeitsablauf in der Zukunft gelegt. Auch sollte überlegt werden, ob ausufernde Betriebsanleitungen in der täglichen Arbeit Platz finden. Wer hat schon die Zeit, Ewigkeiten nach einer Lösung für ein vermeintlich kleines Problem zu suchen? Besser sind hier kurze und für jeden verständliche Anleitungen.

Nach der erfolgreichen Einführung von Unified Communication werden in einigen Unternehmen Feedbackmöglichkeiten zur neuen Soft- und Hardware zur Verfügung gestellt, um auch weiterhin auf die Mitarbeiter eingehen zu können und Optimierungsbedarf aufzudecken. Zusätzlicher Pluspunkt dieser Methode: Den Mitarbeitern wird während der Umgewöhnungszeit Verständnis für Probleme entgegen gebracht und eine Möglichkeit zu eventuellen Rückfragen gegeben.

Letztlich steht und fällt die Einführung von Unified Communication mit der Akzeptanz der Mitarbeiter. Wer diesen Punkt ausreichend beleuchtet und ernst nimmt, wird nicht nur die gesetzten Ziele eher erreichen, sondern auch seinen Mitarbeitern mit Wertschätzung entgegentreten.

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